Мессенджеры: ключевой инструмент мультиканального маркетинга

Автор
GMS

Задача маркетинга — поддерживать контакт с аудиторией в привычной ей среде обитания. В современном мире это чаще всего — онлайн-ресурсы. Соцсети, к примеру, пользуются популярностью не один десяток лет. Если относить к таковым группы пользователей, чат-комнаты и IRC-каналы, можно утверждать, что соцсети возникли одновременно с коммерческим Интернетом. Со средины 2000-х наблюдается бурный рост «настоящих» соцсетей: стоимостью в миллионы долларов, обсуждаемые в новостях и газетах, они стали частью нашей повседневной жизни. Соцсети приносят баснословную прибыль, в основном – как платформа для рекламы и маркетинговых коммуникаций. 

Тем временем, параллельно с соцсетями (а возможно – еще быстрее) рос и развивался еще один канал коммуникации: мессенджеры. Согласно отчету «Messaging Apps Report» от GlobalWebIndex, 90% пользователей Интернет во всем мире используют для общения тот или иной мессенджер. Но это еще не все: предполагается, что рост популярности мессенджеров – результат тяги аудитории к общению через более приватные платформы, что поясняет смещение фокуса с соцсетей. В качестве доказательства приводятся новые настройки приватности в соцсетях, с помощью которых можно регулировать «видимость» публикаций и комментариев к ним.

Источник: GlobalWebIndex Messaging Apps Report. Вопрос: “Какие из указанных медиа вы использовали в прошедшем месяце?”

Антропологи из Университетского колледжа Лондона утверждают, что более скрытный подход к освещению событий из личной жизни, который выражается в использовании приватного обмена сообщениями, закрытых групп в соцсетях и самоудаляющихся сообщений, может быть описан как регулируемая социальность (scalable sociality). Это возвращает пользователям контроль над своими публикациями и тем, что, как и кому писать.

«До возникновения социальных медиа, в основном существовали частные и общественные медиа.

Соцсети начинались… как трансляция своих сообщений для группы избранных пользователей, не для открытой общественности. Это был своего рода шаг в сторону приватности, подальше от общественных медиа.

С другой стороны, мессенджеры, подобные WhatsApp и WeChat могут переводить общение из приватной плоскости в общественную – посредством групповых чатов, которые, впрочем, обычно объединяют меньшее количество людей, чем группы в «настоящих» соцсетях».

– Дэниел Миллер, UCL Blog

Социальный маркетинг

Неудивительно, что бренды стремятся следовать за своими клиентами в мессенджеры. Также естественно, что разработчики мессенджеров рады удовлетворить этот спрос, ведь это отличный способ монетизировать их продукт. Несомненно, это послужило одной из причин, почему Facebook разработал WhatsApp (наряду с вышеописанным смещением интересов аудитории в сторону приватного общения).

Мессенджеры позволяют бизнесу самых разных масштабов общаться с клиентом напрямую и на гораздо более личном уровне. Что, в свою очередь, привносит ощущение эксклюзивности и заинтересованности компании в своем потребителе.

Аналитики GlobalWebIndex отмечают, что пользователи, которые поддерживают контакт с брендом посредством мессенджеров, хотят получать индивидуальные предложения и рекомендации, и считают себя частью пользовательского «сообщества». Брендовая идентичность становится элементом их самоопределения.

Это – отличная возможность для маркетологов, учитывая, как важен персональный подход к клиенту. Также это может стать глотком свежего воздуха для уставшей от привычной, преследующей ее повсюду рекламы, аудитории. Мессенджеры дают возможность наладить долгосрочные отношения с клиентом.

Вовлечение

Персонализированные, интерактивные, актуальные для конкретных пользователей предложения маркетологов делают мобильные маркетинговые кампании более вовлекающими и запоминающимися. И наоборот – более приватный формат общения в мессенджерах буквально требует индивидуального подхода в построении предложения. При таком сценарии нерелевантные сообщения не будут проигнорированы пользователем – наоборот, они будут его раздражать. Мессенджеры, как платформа, требуют учитывать интересы и предпочтения потребителя (поэтому ими стоит пользоваться только для привлечения клиентов, о которых вам уже что-то известно).

«Пользователи WhatsApp не привыкли к рекламе на платформе, которая для большинства из них является очень приватным инструментом общения. Так маркетологам предстоит непростая задача подобрать правильный тон для обращения к клиенту, что, впрочем, является возможностью исследовать новые горизонты маркетинга».

– GlobalWebIndex, ‘Messaging Apps Report

Предложите клиенту что-то, что будет действительно полезным в контексте используемого мессенджера. К примеру, стикер-паки в Viber позволяют пользователем разнообразить свое общение, а значит, создав брендированный стикер-пак (как это сделала GMS), компания может повысить узнаваемость, не прибегая к рекламе в традиционном/привычном формате. Плюс, это резонирует с пожеланиями? Стремлением? клиентами, которым хотелось бы ассоциировать себя с брендом: теперь они могут использовать близкую им символику и образы непосредственно в ходе общения. Подобное присутствие бесценно для брендов.

Обслуживание клиентов

Безупречное обслуживание клиентов безусловно важно. И часто повторяемым советом является рекомендация персонализировать обслуживание и сделать его максимально комфортным для клиента. Применение мессенджеров делает это реальностью, ведь теперь компания находится ближе, чем на расстоянии вытянутой руки от пользователя – достаточно взять в руки телефон. Двусторонний обмен сообщениями превращает мессенджер в текстовый канал клиентской поддержки, который не уступает в полезности традиционному колл-центру.

Это уже реализовано в соцсетях, наподобие Twitter, в которых бренды напрямую отвечают на публикации упомянувших их пользователей. К примеру, часто упоминается случай, когда пассажир Jet Blue Airways получил от авиакомпании кофе после того, как пожаловался в соцсети, что не успевает купить напиток по дороге на рейс. Безусловно, оказывать подобные услуги каждому клиенту было бы проблематично, но разговоры о подобных случаях расходятся быстро, формируя образ компании, делающей все возможное, чтобы удовлетворить потребителя.

Мессенджеры – идеальный инструмент для того, чтобы предоставлять подобный сервис, особенно – автоматизировав двусторонний обмен сообщениями при помощи чат-ботов. С их помощью можно сохранять элемент личного общения, не привлекая (или с минимальным участием) «живых» сотрудников. И, конечно, мессенджеры – приватный канал общения, который позволяет не афишировать общение между компанией и клиентом.

Вывод

Мессенджеры позволяют сформировать глубокую личную привязанность со стороны клиента; стать частью того, как он коммуницирует; предоставлять поддержку исключительного качества. Приватность мессенджеров позволяет по-другому вовлекать аудиторию: с помощью личного контакта и релевантного контента. Зная об актуальности индивидуального подхода, команда GMS уделяет максимальное внимание вашим потребностям , предлагая актуальные для вашего бизнеса решения.

Комментарии

No comments yet... be the first to comment!

Оставить комментарий

*

Подписывайтесь на наши новости

Будьте в курсе последних новостей из сфер месседжинга,
маркетинга и поддержки клиентов