Выведите потребительский опыт на новый уровень с Viber

Автор
Данила Сможаник

Несмотря на чрезвычайно ограниченную мобильность населения и общую тревожность, вызванную пандемией, события 2020 года имели и некоторые положительные последствия: темпы принятия электронной коммерции основной массой потребителей ускорились на пять лет в результате того, что многие потребители наконец осознали преимущества онлайн-шоппинга.

Однако не все так гладко в жизни интернет-ритейлеров: по данным PwC, 32% потребителей утверждают, что они готовы отвернуться от любимого бренда после всего лишь одного негативного опыта. Еще одним вызовом для брендов является стремление максимально приблизить опыт онлайн-покупок к посещению физического магазина. Клиенты по-прежнему требуют индивидуального подхода и простоты транзакций, которые они привыкли получать в реальном мире.

Чтобы оправдать все эти ожидания, чрезвычайно важно сделать путешествие, используя эффективные, безопасные и надежные каналы связи.

Благодаря богатому функционалу, Viber позволяет брендам сопровождать своих клиентов на протяжении всего путешествия: от первого контакта до размещения заказа, и от подтверждения доставки до послепродажной поддержки.


Оставайтесь узнаваемыми

Маркетинговые коммуникации могут довольно строго регулироваться как местным, так и международным законодательством, а также собственными политиками мессенджеров. И Viber в этом плане ничем не отличается, поскольку приватность пользователей является одним из приоритетов Rakuten Viber. Рассылка спама (неавторизованные массовые рассылки Viber-сообщений, в том числе – и рекламных) с частных аккаунтов запрещена в соответствии с условиями использования Viber.

Однако благодаря Бизнес-аккаунту Viber клиенты могут быть уверены в подлинности ваших сообщений. Верифицированный аккаунт делает бренд более узнаваемым, позволяя общаться с клиентами через официальный канал. Учетная запись включает имя бренда (например, GMS), логотип и бизнес-информацию, такую как контакты, адрес и профиль деловой активности.

Авторизованный бизнес-аккаунт Viber также отмечается в списке чатов пользователя синей галочкой. Так пользователь может быть уверен в подлинности полученных от бренда сообщений.

viber business account gms



Привлекайте клиентов промо-сообщениями, стикерами и рекламой

Когда дело доходит до привлечения клиента, все средства хороши. И, к счастью, у Viber есть три инструмента, которые отлично работают как по отдельности, так и в синергии.

Промо-сообщения могут содержать до 1000 символов, а также смайлики, ссылки, изображение и / или кнопку. Это делает их идеальными для передачи важной информации вашим клиентам, ознакомления вашей аудитории со специальными предложениями, программами лояльности и промо-акциями. Рекламные сообщения могут быть дополнительно улучшены за счет использования чат-ботов.

Реклама помогает брендам донести свое сообщение до пользователей в виде рекламы после звонка, видео-рекламы и рекламы в списке чатов.

Стикеры предлагают собой отличный способ познакомить потребителей с вашим брендом. Яркие, забавные, остроумные, полезные – стикеры легко привлекают внимание пользователя и задают дружественный тон коммуникации с брендом, а компании получают возможность стать частью того, как пользователи мессенджеров коммуницируют друг с другом. Последнее выгодно отличает стикеры от традиционных типов рекламы, за счет интерактивности контента. Стикер-паки – простой способ органично повысить узнаваемость бренда: каждую минуту пользователи Viber отправляют 300 тысяч стикеров.

foodpanda viber results ru (1)

Международная мобильная торговая площадка для доставки еды foodpanda использовала все три инструмента в своей недавней кампании, запущенной в Болгарии с целью повысить узнаваемость бренда и нарастить вовлеченность клиентов. Бренд выпустил два стикер-пака и выделил рекламный бюджет на их продвижение через рекламу в Viber. Кроме того, их чат-бот обеспечивал обслуживание клиентов, помогал заказывать еду и обеспечивал персонализированное взаимодействие.

Сочетание каналов оказалась чрезвычайно эффективным: в общей сложности было зарегистрировано более 3,1 млн пользователей, загружено более 556 тыс. стикер-паков, а в чат-боте foodpanda в среднем фиксировалась более 700 тыс. взаимодействий в неделю. Общее количество просмотров составило 12,8 млн.

Продавайте

После того, как вы успешно привлекли клиента, время заключить сделку. Бизнес-сообщения Viber позволяют покупателю согласовать детали своего заказа (например, цвет, количество единиц продукции, время, адрес и дату доставки) либо с представителем бренда, либо с чат-ботом, после чего оплатить товар, перейдя по ссылке для оформления заказа.

Viber также позволяет пользователям приобретать ваши продукты и услуги прямо через ваш чат-бот, в виде диалога, ведущего к оформлению заказа прямо в мессенджере. Этот новый канал оплаты сейчас проходит тестирование на украинском рынке, и яркими примерами его применения являются национальный железнодорожный оператор «Укрзалізниця» и украинская сеть магазинов электроники и бытовой техники «Фокстрот». На данный момент украинские потребители могут оплачивать свои заказы с помощью Google Pay и Apple Pay.

viber example




Вселяйте в клиентов уверенность

Транзакционные сообщения могут использоваться для доставки уведомлений об изменениях баланса или статуса доставки, а также для обмена другой не рекламной информацией. Цель транзакционного сообщения – донести до пользователя полезную информацию, избегая любого отображения маркетингового контента. Эти сообщения могут содержать простой текст или гиперссылки (также добавленные в виде обычного текста).

Учитывая быструю доставку, Viber можно использовать для отправки вашим клиентам обновлений и напоминаний практически в режиме в реального времени, а также – для доставки одноразовых паролей.

Один из лучших примеров использования транзакционных сообщений – работа с незавершенными покупками в онлайн-магазинах. Используя Бизнес-сообщения Viber для решения проблемы с брошенными корзинами, COMFY, первый в Украине многоканальный розничный торговец бытовой техникой и электроникой, увеличил оборот по этому триггеру на 10% за 7 месяцев.

viber business messages open rates ru



Обслуживайте и удерживайте клиентов с Viber

Диалог в мессенджерах – чрезвычайно удобный способ коммуникации как для потребителей, так и для брендов. Текстовые сообщения намного удобнее для клиентов, поскольку личная консультация в чате не требует назначения встречи на определенное время и может быть инициирована и продолжена на любом совместимом с Viber устройстве. Со стороны же бренда один агент поддержки может переписываться с несколькими клиентами одновременно, что делает этот канал значительно более эффективным, чем индивидуальные звонки или личные встречи.

Кроме того, вы можете дополнительно повысить эффективность вашей службы поддержки, используя чат-бот. Поскольку клиенты, как правило, задают похожие вопросы, интересуясь часами работы, информацией о продуктах, доступными специальными предложениями и т. д., подобные запросы могут быть быстро обработаны ботом. Это служит двум целям: в то время как своевременные ответы значительно повышают удовлетворенность клиентов, «живые» агенты получают гораздо больше времени, чтобы разобраться с более сложными проблемами или же подключиться к диалогу в случаях, когда бот не способен ответить на запрос потребителя.

И не забывайте о другом важном аспекте отношений с потребителем: поддержании лояльности. Вы можете использовать Viber для проведения опросов, доставки индивидуальных специальных предложений и уведомлений об участии в программах лояльности, доступных скидках и многом другом!

В заключение

Поддержание удовлетворенности клиентов – непростая задача, но бизнес-сообщения Viber помогут добиться вашей цели либо в качестве основного канала связи, либо как часть мультиканального решения. Свяжитесь с экспертами GMS и повысьте качество обслуживания клиентов уже сегодня!

Комментарии

No comments yet... be the first to comment!

Оставить комментарий

*

Подписывайтесь на наш блог

Будьте в курсе последних новостей из сфер месседжинга, маркетинга и поддержки клиентов