Rich Communication Services и новый уровень клиентского опыта

Автор
GMS

Rich Communication Services – новая технология, призванная прийти на смену SMS. RCS стремительно наращивает покрытие, и ожидается, что уже к концу 2020 года ее будут поддерживать 237 мобильных операторов по всему миру.

Эта технология предлагает непревзойденную функциональность в сочетании с проникновением, аналогичным SMS. Сообщения, содержащие богатый контент и дающие возможность двусторонней коммуникации, доставляются непосредственно на телефон пользователя через ту же папку входящих сообщений, что и обычные SMS, без необходимости установки дополнительных приложений.

В нашей предыдущей статье мы говорили о таких базовых элементах, как разнообразный контент, улучшенная интерактивность и чат-боты. В этом материале мы поговорим о том, как они могут сочетаться, формируя уникальный пользовательский опыт. Также мы обсудим некоторые технологические таинства, которые помогают брендам получить еще больше пользы от применения RCS.

Новый вид и новый уровень коммуникации

Чат-боты – это виртуальные агенты поддержки, которые общаются с клиентами от имени бизнеса, обеспечивая беспрецедентный уровень взаимодействия. Уже сейчас инновационные компании изучают еще более продвинутые сценарии применения, в которых функционал ботов может помочь улучшить клиентский опыт.

С помощью RCS сеть ресторанов Subway вдохнула новую жизнь в привычную практику рассылки купонов со скидкой и специальных предложений, добившись CTR на уровне 60% благодаря применению разнообразного контента. Кроме того, они также позволили клиентам заказать свой любимый сэндвич с помощью RCS-сообщения: выбрать ингредиенты на свой вкус, «поговорив» с чат-ботом, что гарантировало его готовность к моменту, когда клиент входил в ресторан. Им даже не нужно было иметь при себе наличные – благодаря встроенным платежам (включая оплату со счета мобильного абонента) пользователи RCS могли оплатить заказ напрямую со своего телефона.

Продажам через RCS дополнительно способствуют такие инструменты как Rich Cards и Rich Card-карусели. Это уникальная функция RCS. Они позволяют брендам предлагать клиентам разнообразные продукты или услуги, а также – добавлять описания, варианты индивидуализации или возможность совершать покупку одним нажатием кнопки.

Rich Cards и Rich Card-карусель

Разговорная коммерция – продажа и конверсия через канал связи – важнейшее ценностное предложение RCS, доступное со второй версии единого стандарта RCS от GSMA. Возможность продавать в любое время и в любом месте через приложение, в котором клиент отправляет и принимает SMS, открывает новые возможности не только для маркетинга или обслуживания, но и для других основных бизнес-функций.

Разговорная коммерция с помощью RCS уже применяется в различных отраслях, от парковки до автомобильной промышленности, бронирования билетов и даже банковского дела.

Универсальный канал

Инструменты, предлагаемые RCS, могут использоваться вместе, чтобы делать потребительский опыт максимально комфортным. Например, компания, занимающаяся организацией мероприятий, может отправить подписчику рекламное сообщение, на которое он может ответить (используя кнопку быстрого ответа) и получить список предстоящих концертов. Каждый концерт может быть отображен на отдельной Rich Card с изображением артиста и ссылками на дополнительную информацию и кнопкой быстрого действия для покупки билетов.

После того, как пользователь определился с концертом, он может выбрать места и оплатить билет в той же сессии обмена сообщениями. Затем он получит свой билет в виде QR-кода в RCS-сообщении, вместе с опциями, которые позволят ему управлять своим бронированием или перейти к карте, чтобы легко найти место проведения мероприятия. Поскольку все это происходит в одном RCS-канале, взаимодействие клиента с брендом проходит максимально гладко, что прямо влияет на удовлетворенность потребителя и позитивный клиентский опыт.

RCS Business Messaging, Rich Communication Services, Business Messaging, GMS, Global Message Services
Пример интерфейса RCS-сообщения

Реализовать потенциал RCS для бизнеса может быть неожиданно просто, поскольку поставщики месседжинговых услуг стремятся предлагать клиентам интуитивно понятные платформы для обмена сообщениями и упрощать процесс создания и рассылки маркетинговых кампаний. Бренды могут создавать чат-боты без какого-либо опыта программирования благодаря drag-and-drop-интерфейсам, которые ускоряют разработку и позволяют компаниям адаптировать шаблонные «сценарии» под свои задачи.

Данные и аналитика

RCS предлагает ощутимо более детальную аналитику в сравнении с конкурирующими каналами, особенно – SMS. RCS позволяет отслеживать CTR и то как пользователи взаимодействуют с контентом сообщений, давая маркетологам лучшее представление о том, как работают их кампании. Это также означает, что маркетологи могут видеть, на каком этапе пользователь покидает диалог, и решать, как можно улучшить сценарий взаимодействия с чат-ботом.

История взаимодействия с клиентом также может быть проанализирована для оптимизации таргетинга, а кроме того, RCS позволяет «выцеливать» клиентов другими интересными способами. К примеру использовать таргетинг в реальном времени. Так, во время вышеупомянутой рекламной кампании Subway, бренд использовал данные геолокации, чтобы отправлять сообщения о скидке клиентам, которые проходили недалеко от ресторанов Subway. Естественно, такие сообщения были гораздо привлекательнее и повысили посещаемость ресторанов.

Как это работает

Ключевое различие между SMS и RCS-сообщениями заключается в том, что последние доставляются по IP-соединению, другими словами – по каналу для передачи сотовых данных. Это позволяет передавать как мультимедийный контент, так и данные о взаимодействии с контентом и отчеты о доставке. Также это означает, что RCS-сообщения зашифрованы, а это автоматически делает их более безопасными, чем SMS.

Применение разнообразных API-интерфейсов позволяет производить простую и гибкую интеграцию между операторами, поставщиками месседжинговых услуг и брендами. RCS-сообщения могут доставляться как часть мультиканального пакета коммуникаций, отправляемого при помощи таких платформ как Hyber от GMS. Также, Hyber позволяет использовать SMS-сообщеня в качестве резервного варианта, доставляя сообщение от бренда пользователям, которые не могут принять RCS-сообщение.

RCS-сообщения для бизнеса маршрутизируются при помощи сетевого интерфейса MaaP («Messaging as a Platform»), который в том числе делает возможным применение таких функций, как кнопки быстрого ответа и Rich Cards. Вы можете прочитать больше о MaaP здесь, но вот главное, что нужно запомнить: именно MaaP дает RCS потенциал стать ключевым месседжинговым инструментом для брендов. В частности – благодаря механизмам верификации.

MaaP обрабатывает и подтверждает имена (идентификаторы) отправителей, с помощью которых абоненты понимают, кто является отправителем коммуникации. Использование брендинга и интерактивных функций доступно только авторизованным отправителям. Это помогает предотвратить рассылку спама (мошенников легче идентифицировать, и они не могут отправлять сообщения с разнообразным контентом), одновременно повышая доверие потребителей.

Благодаря идентификаторам отправителей, получив сообщение, пользователи видят брендинг и корпоративные цвета, а также имя компании-отправителя. Это гарантирует, что клиент точно понимает, кто являетсяв том, кто отправителем сообщения. Таким образом, RCS, как канал коммуникации, гораздо сложнее использовать в недобрых целях.

Новый глобальный стандарт

Eдиный стандарт GSMA регламентирует, как производить развертывание RCS, чтобы сообщения могли быть просто и безопасно доставлены абонентам любой сети, в любой стране. Эта взаимная совместимость гарантирует, что RCS будет обладать повсеместным проникновением и охватом SMS, одновременно предлагая гораздо больше как абонентам, так и корпоративным пользователям.

Однако, пока что RCS не доминирует на рынке. Хотя сейчас проникновение этой технологии еще не может сравниться с повсеместным распространением SMS, ее покрытие стремительно расширяется, и в 2019 году ее уже внедрили многие операторы. И на этом процесс не останавливается: согласно Mobilesquared, к концу 2020 года число операторов, поддерживающих RCS, достигнет 237.

Так, чтобы расширить проникновение RCS, Google запустил Google Guest, начав с Великобритании, Франции и США, а в течение 2020 года сервис будет развертываться по всей Европе. Google Guest позволяет пользователям получать доступ к RCS, даже если их оператор еще не запустил этот сервис (идея заключается в том, что, как только оператор сделает это, Google переведет пользователей на сетевые серверы оператора).

Будущее обмена сообщениями

RCS во многих отношениях является следующим этапом эволюции SMS. Это обслуживаемый мобильными операторами канал, изначально встроенный в смартфон, который предоставляет возможность доставлять сообщения прямо на телефон абонента. Также кроме функционала мессенджеров RCS обладает рядом собственных уникальных функций и повсеместной доступностью SMS-сообщений.


Разнообразие функционала делает RCS невероятно гибким. Используя его, изобретательный маркетолог может создавать более вовлекающие и эффективные кампании. Открытые к экспериментам бренды смогут обеспечить беспрецедентное качество обслуживания клиентов, повысить лояльность и даже стимулировать новые продажи. Если, как считают самые оптимистичные сторонники RCS, технология может достичь уровня проникновения SMS в течение ближайших нескольких лет, она вполне может быть стать основным каналом обмена сообщениями.

Комментарии

No comments yet... be the first to comment!

Оставить комментарий

*

Подписывайтесь на наши новости

Будьте в курсе последних новостей из сфер месседжинга, маркетинга и поддержки клиентов