Сукупний досвід
Чи знали ви, що 59% клієнтів вважають, що сучасні цифрові технології — найкращий спосіб зберегти своє звичне життя й не втратити почуття задоволеності, а 67% віддають перевагу інструментам самообслуговування, таким як чат-боти, спілкування з агентами служби підтримки? З цієї статистики та недавніх досліджень Gartner про гіперавтоматизацію стає зрозуміло, що бізнес-лідери, які бажають покращити зростання, операційну ефективність та утримання клієнтів, повинні більше інвестувати в ініціативи з автоматизації та самообслуговування, як наприклад, чат-боти на базі штучного інтелекту. Їхнє використання має далекосяжні наслідки: допомагає оптимізувати те, що Gartner називає сукупним досвідом (Total Experience), об’єднуючи бізнес та його клієнтів у єдиному цифровому досвіді співробітників та користувачів. Якщо врахувати, що до служби підтримки щороку надходить близько 265 мільярдів запитів на суму 1,3 трильйона доларів, і що чат-боти можуть заощадити до 50% цих витрат, переваги стають очевидними.
3 гарячих чат-бот-трендів
Припустімо, ви працюєте в компанії, яка вже впроваджує чат-боти, і хочете їх покращити? Чи, можливо, ви вивчаєте цю форму штучного інтелекту та обробки природної мови як свою наступну потенційну ініціативу з автоматизації?
На якому етапі чат-бот-подорожі ви б не знаходилися, зверніть увагу на наступні тренди:
- Голосові роботи
- Аналіз тональності тексту та прогностичне вирішення проблем
- Чат-боти в соціальних мережах
Тренд 1: Чат-боти в пошуках себе
Оскільки голосова комерція та голосовий пошук лише набирає популярності, чат-боти з можливостями розпізнавання мови та голосової біометрії стануть конкурентною перевагою. Розпізнавання мовлення дозволяє чат-ботові визначити, яка допомога потрібна клієнту. Голосова біометрія дозволяє чат-боту ідентифікувати особистість клієнта до моменту початку обговорення конфіденційної інформації, а також забезпечує комплексне обслуговування та чудовий клієнтський досвід для таких завдань, як скидання пароля. За даними Juniper Research, до 2023 року у всьому світі буде 8 мільйонів голосових помічників. Зростання популярності не дивне, якщо врахувати дослідження Стенфордського університету, яке продемонструвало, що перетворення голосу в текст відбувається втричі швидше, ніж текстовий набір, а також точніше. Чимало часу минуло від релізу епізоду «Парадокс пельменів» (S1E7) «Теорії великого вибуху», коли Говард встановив розпізнавання голосу на всі функції свого телефону і не зміг скористатися ним для дзвінка. Існує два основних типи голосових ботів для двостороннього зв’язку: гібридна версія, що пропонує як текстові, так і голосові можливості, і бот тільки для голосового введення й виведення — Alexa від Amazon.
Нескладно зрозуміти, чому кількість голосових чат-ботів росте як гриби після дощу. Більшість людей не в захваті від того, що їм потрібно гнути шию над телефоном, аби щось надрукувати, і, наприклад, для тих, хто погано бачить, голосові боти — справжнє рятувальне коло. TikTok досяг великих успіхів у цій галузі в 2020 році, ставши одним з перших, хто інтегрував Alexa в свій застосунок. Потім TikTok створив власний бот для перетворення тексту на мовлення.
Walmart підняв планку, створивши голосових роботів для своїх співробітників та клієнтів. Їх мобільний застосунок «Запитай Сема» консультує щодо цін на продукти, навчає співробітників та покращує їхню взаємодію з клієнтами. Покупці також можуть завантажити програму, яка допоможе оптимізувати процес покупок у магазині. До того ж, Walmart розробив багатомовний голосовий помічник для свого індійського бізнесу Flipkart.
Для B2B- та B2C-бізнесів персоналізація пошуку, покупок та обслуговування клієнтів за допомогою голосових ботів може прискорити процеси, створити потужний образ бренду, підвищити емоційну залученість клієнтів та посилити соціальний вплив бренду завдяки більшій інклюзивності та різноманітності.
Тренд 2: Чат-боти набирають впевненості
Проактивність та прогностичність
59% клієнтів вважають, що сучасні цифрові технології — найкращий спосіб зберегти звички та не втратити почуття задоволеності. Що може бути інноваційнішим, ніж випереджувальне прогнозування потреб та поведінки клієнтів і наявність готових рішень? Або навіть здатність передбачати та вирішувати їхні проблеми до того, як вони виникнуть, та задовольняти їхні потреби до того, як вони попросять? Gartner прогнозує, що до 2025 року реактивні стратегії обслуговування клієнтів поступляться місцем проактивним рішенням.
Дані
Ключем до створення розмовних чат-ботів на базі штучного інтелекту, які могли б передбачати проблеми клієнтів, є збір та аналіз даних у кожній точці взаємодії та виявлення дієвих поведінкових тенденцій. На додаток до цієї ширшої стратегії найкращі чат-боти мають свої власні внутрішні алгоритми штучного інтелекту та машинного навчання, які допомагають їм з часом розуміти шаблони даних та вчитися створювати стратегії для постійного самовдосконалення. Використовуючи як історичні дані, так і дані в реальному часі, бренди можуть надавати клієнтам гіперперсоналізовану підтримку, створюючи відчуття близькості, лояльності та утримання.
Трішки сентиментальності
Аналіз тональності тексту є важливим елементом аналітики чат-ботів. Удосконалені ШІ-чат-боти з машинним навчанням та НЛП можуть у реальному часі вивчати ключові слова з діалогів, опитувань і відгуків та надавати тональності числову оцінку. У випадку з голосом деякі чат-боти можуть навіть інтерпретувати тон, щоб визначити, наскільки добре йде розмова, і вжити відповідних дій. Якщо, наприклад, контакт проходить добре, бот може запропонувати клієнту додаткові продукти. Однак, якщо запит клієнта складний і він починає злитися, чат-бот може передати розмову представникові служби підтримки.
Ці дані корисні не тільки для розвитку емоційного інтелекту вашого бота, але й можуть використовуватись у мультиканальній стратегії для сегментації клієнтів. Це дозволяє маркетинговій команді таргетувати споживачів відповідно до їхньої поведінки та забезпечувати гіперперсоналізований та ефективний досвід. Ви можете використовувати ці дані для покращення систем частих питань та рекомендацій, моніторингу та підвищення репутації бренду, розробки нових продуктів та послуг, оптимізації внутрішніх процесів та розробки нових стратегій зростання.
Тренд 3: Чат-боти соціалізуються
Підтримка клієнтів в соцмережах
Нині близько 26% компаній, що використовують соціальні мережі як основний канал обслуговування клієнтів, використовують чат-ботів. 53% з них почали використовувати розмовний ШІ під час пандемії. Лише у період з 2020 по 2021 рік кількість клієнтів, які назвали соціальні мережі своїм улюбленим каналом, зросла на 110%. Ця тенденція продовжується навіть після пандемії, тому потік запитів клієнтів, що надходять у соцмережах, без чат-бота може досить швидко стати некерованим. До того ж, HubSpot стверджує, що 90% клієнтів вимагають негайної відповіді на свій запит, а 60% з них вважають, що це означає 10 хвилин або менше!
Репутаційний менеджмент
Клієнти з більшою ймовірністю поділяться негативним досвідом із брендом у соціальних мережах (47%), ніж поговорять із вами безпосередньо та допоможуть вам виправити ситуацію (4%). Підтримка клієнтів у соцмережах дуже важлива. Тим не менш, переконайтеся, що ви можете запропонувати їм допомогу 24/7 і не змушувати їх чекати, що не менш важливе для захисту репутації вашого бренду. Компанії, які зараз використовують соціальні чат-боти, виграють від переваги першопрохідця, пропонуючи кращу підтримку клієнтів у соціальних мережах, ніж їхні конкуренти.
Більше чат-бот-трендів
Щойно ви прочитали три головні тренди, які охоплюють багато інших. Так, наприклад, голосові роботи та предиктивна аналітика можуть допомогти вашому бізнесу досягти цілей мультиканальності та гіперперсоналізації. Чат-боти в соціальних мережах застосовуються не лише для обслуговування клієнтів, а й грають вирішальну роль успішному інфлюенс-маркетингу. Використання чат-ботів для обслуговування клієнтів у соціальних мережах стирає межу між обов’язками SMM-фахівців та представників служби підтримки. Якщо вам цікаво дізнатися більше про інші тенденції з галузі чат-ботів і про те, як ви можете отримати з них вигоду, а також про обмін мобільними повідомленнями та CPaaS, завантажте нашу електронну книгу на цю тему.