Банкінг: багатовекторний підхід до залучення клієнтів

10 хв. на читання

Онлайн-банкінг з’явився не так давно, але вже встиг вплинути на життя мільйонів – розпоряджатися коштами стало як ніколи просто. Нині клієнти банків називають зручність і бездоганний цифровий досвід пріоритетом №1. Пандемія змусила банки інвестувати в розвиток своїх цифрових інфраструктур, аби краще реагувати на мінливі потреби своїх клієнтів. Проте рівень впровадження спеціалізованих банківських застосунків усе одно залишається низьким. Споживачі продовжують обирати месенджери, які вони і так використовують щодня, або ж сторонні застосунки – PayPal, до прикладу, – оскільки вони дозволяють здійснювати транзакції, використовуючи лише один додаток. Банки, які не використовують для спілкування з клієнтами звичні для них канали, можуть запросто втратити як прибуток, так і залученість наявних і притік нових клієнтів. Також існують і безпекові ризики. У цій статті ми розглянемо сервіси, що можуть допомогти банкам залучати, обслуговувати й убезпечувати своїх клієнтів.

Підтримуйте, спілкуйтеся та залучайте разом із CPaaS

Як ми вже зазначили, клієнти віддають перевагу комфорту, а що може бути більш зручним, ніж можливість вирішувати будь-які нагальні проблеми, використовуючи звичний канал комунікації? Щоб скористатися наявними можливостями для спілкування і врешті спрямувати потік споживачів у свої власні додатки, банкам потрібне надійне CPaaS-рішення (CPaaS – Communications Platform as a Service, комунікаційна платформа як сервіс). Воно дає змогу об’єднати в одному пакеті всі канали зв’язку, яким аудиторія надає перевагу.

Текстові повідомлення, що супроводжуватимуть коричтувача протягом усієї клієнтської подорожі, дійсно допоможуть вам краще взаємодіяти із ним, а також зроблять комунікацію більш змістовною. Завдяки текстовим повідомленням банки можуть взаємодіяти зі своїми клієнтами будь-коли та практично будь-де, навчати їх та збільшувати тим самим конкурентні переваги своїх застосунків і сервісів.

До того ж, CPaaS – ідеальний інструмент для таргетованого і персоналізованого спілкування з клієнтами. За допомогою Комунікаційних рішень GMS для бізнесу банк може використовувати двосторонні можливості сучасних месенджерів та вести конструктивний діалог з клієнтом, зміцнюючи довіру і створюючи потенційні можливості для бізнесу.

Сфери використання Комунікаційних рішень GMS для бізнесу:

Сценарії застосування

  • Сповіщення про транзакції;
  • Доставка одноразових паролів для протидії шахрайству і крадіжкам;
  • Генерування попереджень про шахрайство в режимі реального часу;
  • Нагадування про зустрічі й оплати.

Переваги

  • Дозволяє клієнтам відслідковувати активність своїх акаунтів;
  • Зменшує експлуатаційні витрати;
  • Покращує клієнтський досвід і активність.



Будьте впізнавані

Сьогодні перенасичення інформацією змушує нас активно уникати непотрібного спілкування. Саме тому банки мають бути впевнені, що їхня комунікація максимально впізнавана. Застосунки для обміну повідомленнями відразу відображають назву бізнес-акаунта бренду, в той час як SMS або ж дзвінок з невідомого номера можуть запросто викликати занепокоєння у вашого клієнта, залишити його з негативним досвідом, і значно вам нашкодити.

На щастя, є рішення – SMS та голосові короткі номери. Їхня основна перевага полягає в тому, що короткий набір цифр запам’ятовується куди легше, а також ним простіше користуватися. Іще одна суттєва перевага – можливість зробити короткий номер частиною вашого бренду. Унікальний короткий номер, пов’язаний із конкретним банком, дозволяє отримувачу швидко з’ясувати, хто намагається з ним зв’язатися, оскільки знайомий телефонний номер зазвичай викликає довіру. Окрім того, цей тип номерів суворо контролюється операторами та провайдерами послуг, такими як GMS, тому вони куди менше асоціюються в аудиторії зі спамом.

SMS короткі номери також можуть використовуватися для двосторонньої комунікації у разі, якщо ваш клієнт не має доступу до застосунків для обміну повідомленнями. З іншого боку, голосові короткі номери можна поєднувати із IVR-системою (інтерактивна голосова відповідь, ІГВ); це дозволить автоматизувати багато процесів і зменшити навантаження на вашу службу підтримку.



Убезпечте ваших клієнтів

Паролі – стандартний захід безпеки, що при належному рівні складності може бути напрочуд дієвим. Надто короткі паролі можуть бути зламані методом випадкового підбору – програма сама підбере випадкову комбінацію символів зі списку найбільш вживаних слів. Проте навіть із найбільш надійним паролем можуть виникнути проблеми, головним чином через людський фактор. Користувачі часто записують паролі, розголошують їх або використовують ту ж саму комбінацію для різних акаунтів. Останній момент – найпоширеніший, оскільки якщо зламати пароль на одному сайті, то запросто можна отримати доступ до всіх інший, що матиме катастрофічні наслідки.

Через суворі законодавчі обмеження, організації стають усе більш стурбовані безпекою даних, тому багато з них використовують багатофакторну автентифікацію для управління доступом до захищених систем даних і застосунків. Двофакторна автентифікація (2FA) – один із видів контролю факторів автентифікації.  

Фактор автентифікації – це тип облікових даних безпеки, що використовуються для перевірки особистості користувача, який намагається отримати доступ до даних або виконати інші дії в захищеній мережі, системі чи програмі.

Види факторів автентифікації:

  • щось, що відомо особі (паролі, секретні слова тощо);
  • щось, чим особа володіє (електронний ключ);
  • біометричні дані (відбиток пальця, сітківка ока тощо);
  • місце, де особа знаходиться в певний момент (геолокація);
  • поведінка особи (розпізнавання або відтворення певних послідовностей, слів, зображень).



2FA допомагає нівелювати недоліки паролів, використовуючи телефон користувача як засіб підтвердження особи в разі схвалення великих транзакцій або доступу до облікових записів онлайн. Запит на підтвердження дії через 2FA має дві мети: захист конфіденційних даних та попередження власника облікового запису про будь-які спроби доступу.

Як виходить із назви, системи 2FA працюють так, що спочатку користувач має надати один фактор ідентифікації – свій пароль, після чого він отримає прохання надати другий фактор. Голосова 2FA від GMS здійснює дзвінок на телефон користувача. Для кожного окремого виклику використовується номер з чотирма випадковими останніми цифрами – це код, який користувач має використати, аби пройти другий етап ідентифікації.



Оптимізуйте свій кол-центр

Auto-call – це фінансово вигідний і простий у впровадженні інструмент для передачі інформації до ваших споживачів шляхом автоматизації вихідного дзвінка. Це дозволяє зекономити час і задіяти людські ресурси для вирішення більш складних питань, в той час як Auto-call самостійно зв’язується із десятками людей.

Система обирає абонента з бази контактів і з’єднує його з голосовим меню IVR (інтерактивна голосова відповідь), аби він міг отримати всю необхідну інформацію з попередньо записаних голосових повідомлень без втручання агента. Якщо все ж таки потрібна «жива» підтримка, можна легко підключити оператора, який замінить IVR. Це може бути особливо цінним при роботі зі сповіщеннями про шахрайство, оскільки клієнт, найімовірніше, захоче отримати відповідь від фахівця.

Auto-call чудово підходить для сповіщень та нагадувань, обробки типових запитів, таких як поповнення балансу, і навіть може бути використаний для проведення опитувань. Абонент може отримати необхідну інформацію через спеціальне голосове меню, натискаючи клавіші в тоновому режимі.



Комплексний підхід

Завоювати клієнта – завдання не з простих. Оскільки банки мають пильно слідкувати за коштами та конфіденційними даними своїх клієнтів, їм потрібне довершене поєднання рішень.

Своєчасна, зручна та ефективна комунікація – основа задоволеності клієнтів рівнем ваших послуг. Впровадження та поєднання таких сервісів, як CPaaS, короткі номери та Auto-call дуже важливі для всебічної комунікаційної стратегії.

Зміцнення безпекової інфраструктури – інший необхідний крок, що водночас захищає клієнтів та демонструє вашу фаховість. Вам варто проінформувати їх про важливість сильних паролів і використання технології 2FA. Для цього використайте зручний для них канал комунікації.

Бажаєте підняти рівень ваших комунікацій і безпеки на новий рівень? Зверніться до наших експертів та отримайте індивідуальне рішення для вашого банку.

Add Your Heading Text Here