Якщо ви плануєте інвестувати в чат-бота зі штучним інтелектом для вашого бізнесу у сферах роздрібної торгівлі та електронної комерції, у нас є гарна новина: він може провести ваших клієнтів через кожен крок лійки продажів. Понад половина (55%) бізнес-лідерів, які використовують чат-боти, кажуть, що ті генерують високоякісних лідів, а 47% споживачів із задоволенням проходять шлях до покупки з ботом. Чат-боти покращують процес продажів, забезпечуючи послідовний, крос-канальний, комплексний досвід. Чат-боти зі штучним інтелектом можуть збільшити продажі на 67%, тож якщо ви шукаєте ефективний спосіб масштабувати свої продажі без залучення додаткового персоналу, ознайомтеся з нашими стратегіями, запропонованими нижче.
Лійка продажів. Крок 1: Поінформованість
Щойно потенційний клієнт вперше потрапляє на ваш сайт, чат-бот зі штучним інтелектом може негайно розпочати бесіду в режимі реального часу. Це слугує двом цілям: представити вашу компанію та зібрати інформацію для попередньої оцінки ліда. 36% компаній вже генерують більше лідів завдяки такому підходу.
Для натхнення зверніть увагу на те, як використовують чат-боти у фінансовому секторі. Найкращі банки використовують боти для виявлення, кваліфікації та підбору лідів, збираючи інформацію про їхні прибутки, витрати та фінансові цілі в режимі діалогу. Дослідження показують, що банки можуть автоматизувати до 90% взаємодії завдяки чат-ботам!
Рієлторські компанії успішно відбирають потенційних покупців, продавців та орендарів в мережі за допомогою дружніх чат-ботів, які полегшують процес пошуку житла. Ці боти ставлять доречні запитання про місце розташування, близькість до шкіл, зручності, бюджет, пріоритетні вимоги, як-от кількість спалень, та мастхеви, як, приміром, сад, де гратиметься пес. Для 55% покупців, які шукають нерухомість онлайн, найбільш важливою інформацією є планування приміщень, тому чат-боти у галузі нерухомості завжди повинні включати цю інформацію в індивідуально сформовані добірки.
Водночас ваш бот також відфільтровує невалідних лідів і заощаджує ресурси, час і гроші ваших відділів маркетингу та продажів, які вивільняються для роботи з кваліфікованими лідами.
Лійка продажів. Крок 2: Зацікавленість
На цьому етапі лійки потенційні клієнти заглиблюються у ваші продукти та послуги. Чат-бот на вашому вебсайті, у WhatsApp і Facebook Messenger працює 24/7, щоб обслуговувати всіх — від «жайворонків» до «сов». 64% покупців стверджують, що цілодобове обслуговування — це їхня улюблена функція чат-бота.
Уявіть, що ви продаєте косметику. Ваша мета — за допомогою чат-бота зацікавити онлайн-відвідувачів новим асортиментом засобів для догляду за шкірою та макіяжу. Чат-бот закликає їх записатися на безкоштовний макіяж у вашому фізичному магазині, де вони також зможуть отримати безкоштовні тестери та 10% знижки на всі покупки в цей день. Після того, як відвідувач потрапляє до магазину, ваші кваліфіковані beauty-експерти можуть швидко та послідовно провести його через етапи оцінки і ухвалення рішення до здійснення покупки!
Якщо відвідувачка ще тільки вивчає сайт, ваш чат-бот може поставити запитання про те, який макіяж їй подобається. Потім він надає посилання на відповідні публікації в блогах, електронні каталоги, лукбуки, відео та сторінки продуктів, перш ніж запропонувати записатися на безкоштовний макіяж у найближчому магазині.
Лійка продажів. Крок 3: Оцінка
Це саме той момент, коли ваш потенційний клієнт обрав деякі ваші товари й хоче порівняти їх з товарами конкурентів. 50% покупців використовують свої мобільні телефони в магазині для порівняння цін і відгуків про товари, тому ваш бот може допомогти їм у цьому процесі. Деякі компанії пропонують таблиці порівняння конкурентів. Це особливо поширено в SaaS eCommerce, але супермаркети також використовують тактику порівняння цін, і вона може працювати в багатьох секторах, якщо робити це обережно, не критикуючи інші компанії. Це ідеальний час для вашого бота, щоб звернути увагу потенційного клієнта на цю інформацію.
Це також місце лійки, де гіперперсоналізація чат-ботів має велике значення. Нещодавнє опитування HubSpot показало, що 71% людей готові отримувати персоналізовані рекомендації щодо продуктів від компаній з усіх секторів. Спираючись на приклад з косметикою на рівні «Зацікавленість», ваш чат-бот може дійсно заглибитися в уподобання споживача і надати йому послуги персонального водія або віртуального стиліста. Покупець може попросити вашого бота порекомендувати йому кросівки для бігу. Чат-бот своєю чергою може запитати розмір взуття покупця, бренди, яким він надає перевагу, у якому стилі та на якому рівні бігає, а потім запропонувати йому карусель зображень кросівок, що відповідають його вподобанням. Це підвищує задоволеність клієнтів і стимулює продажі, оскільки споживачі охоче купують одяг, який буде зручним для них, відповідатиме вимогам та стилю. Згідно з дослідженням McKinsey, 70% споживачів зацікавлені в персоналізованих рекомендаціях та пропозиціях саме щодо одягу та взуття.
Лійка продажів. Крок 4: Рішення
Коли справа доходить до прийняття рішення, ваші потенційні клієнти будуть цікавитися, яку додаткову цінність вони можуть отримати. Вони звертатимуть увагу на ваші способи оплати, доставки, повернення та відшкодування коштів, процеси та правила користування.
Чат-бот на вашому сайті ідеально підходить для того, щоб відповісти на ці запитання, вчасно запропонувати ваучер на знижку, надати посилання на інструкції з експлуатації та відео з туторіалами або підібрати додатковий продукт, щоб підвести потенційного клієнта до етапу покупки.
Деякі споживачі хочуть купувати онлайн і забирати в магазині (BOPIS), щоб уникнути тривалого очікування та витрат на доставку. Ваш бот може спростити цей процес продажу, повідомивши покупцеві, де знаходиться найближчий магазин. Також бот може запропонувати підписатися на ваш сервіс бізнес-повідомлень, щоб покупець міг отримувати через WhatsApp або SMS автоматичні транзакційні сповіщення щодо самовивозу товару. Тоді у вас з’являться додаткові канали для зв’язку з клієнтами, і ви зможете легко тримати їх в курсі нових продуктів, розпродажів, VIP-акцій та кампаній лояльності.
Якщо ваші потенційні клієнти ще не переглянули відгуки на етапі «Оцінка», вони можуть захотіти побачити їх на етапі «Рішення». 95% споживачів читають відгуки в інтернеті перед покупкою, а 58% кажуть, що заплатять більше за товари з хорошими відгуками. Тому переконайтеся, що ваші чат-боти налаштовані на проведення та відображення опитувань і досліджень щодо продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів. Не турбуйтеся про негативні відгуки, вони відкривають гарні можливості для піару: це чудова нагода, щоб публічно перепросити, пообіцяти виправитись, запропонувати компенсацію, а також отримати важливі дані для постійного вдосконалення.
Лійка продажів. Крок 5: Покупка
Можливість декількох варіантів оплати підвищує довіру, збільшує конверсію та зменшує кількість покинутих кошиків. У 2022 році було 360 мільйонів користувачів сервісу BNPL «Купуй зараз, плати згодом», і очікується, що до 2027 року їх кількість зросте до 900 мільйонів, а за даними Klarna, BNPL може збільшити конверсію на 44%! Крім того, близько 60% споживачів користуються мобільним гаманцем принаймні раз на тиждень. Вибір має першочергове значення для успіху конверсії, тому переконайтеся, що ваш чат-бот зі штучним інтелектом добре обізнаний щодо усіх доступних для ваших покупців способів оплати.
Ще один спосіб, як чат-боти зі штучним інтелектом можуть збільшити прибуток, — це надання допомоги під час оформлення замовлення та його виконання. Якщо ваш лід скаржиться боту на вартість або тривалість доставки, бот може запропонувати знижку, повну відмову від оплати або безкоштовну доставку при мінімальному збільшенні суми замовлення. І це матиме дійсно велике значення для покупця. 48% споживачів додають товари до свого кошика, щоб отримати право на безкоштовну доставку, тому запрограмувавши бота так, щоб він знав, коли використовувати цю тактику, ви можете збільшити середню вартість замовлення (AOV). Ще один спосіб підвищити AOV — перехресні продажі ботом корисних продуктів, які доповнюють товари, що вже знаходяться в кошику вашого потенційного клієнта.
Компанія Unliver провела кампанію з використанням чат-бота у WhatsApp для просування свого нового кондиціонера для білизни. Вони розмістили понад 1000 білбордів по всьому Сан-Паулу з номером WhatsApp, на який споживачі могли зателефонувати, після чого їм відповідав чат-бот під назвою MadameBot. Бот надавав найкращі поради щодо догляду за одягом, 50% знижку на продукцію Unilever та безкоштовну доставку. В результаті Unilever отримав 290 тис. повідомлень у WhatsApp, залучив 12 тис. нових клієнтів і збільшив продажі на 1400%!
Очевидно, що чат-боти можуть продавати! Звичайно, вам хотілося б, щоб ваш клієнт не просто зробив одну покупку у вас, вам вигідно, щоб він купував у вас постійно. Переконайтеся, що ваша стратегія використання чат-ботів виходить за межі 5 стандартних етапів лійки продажів. Аналізуючи дані про клієнтів ваших ботів, ви можете запрограмувати їх на створення персоналізованого досвіду для кожного клієнта. Пам’ятайте, що 91% споживачів віддають перевагу покупкам у брендів, які впізнаються, запам’ятовуються і надають персоналізовані пропозиції та рекомендації.