Ми раді презентувати вам нову серію статей про шлях клієнта в сучасних реаліях. У ній ми пройдемо з вами весь шлях клієнта, від залучення до конверсії та утримання. Сьогодні ми розглянемо залучення. Деякі з вас, можливо, подумають про звичну модель — залучити, конвертувати, утримати. Привабливість, як і раніше, є важливим аспектом будь-яких маркетингових активностей, але в 2022 році і надалі, шляхи клієнтів вийдуть за рамки простого залучення. Сьогодні важливо сприяти взаємодії між брендом та покупцем.
Як змінився шлях клієнта
Еволюція шляху клієнта спирається на безліч факторів, але одним із найвагоміших є зростання бажання клієнтів самостійно знаходити інформацію про свої покупки, щоб переконатися, що вони отримують найкраще співвідношення ціни і якості. Ви можете побачити це на будь-якому спеціалізованому каналі YouTube — огляди продуктів майже завжди мають найбільшу кількість переглядів.
В епоху нескінченних порівнянь та пошуку найкращих варіантів ваш бренд може виокремитись із загальної маси, зробивши ставку на комунікації. Подумайте не лише про те, що ви комунікуєте про свій бренд, але й те, як ви це робите і які канали використовуєте.
Ще один ключовий аспект того, як змінилася поведінка клієнтів, полягає в тому, що клієнти тепер все менш терпимі до будь-яких перешкод та перепон на їхньому шляху. Наприклад, чи знаєте ви, що якщо ваш сайт завантажується довше ніж 3 секунди, ви втрачаєте 57% потенційних продажів? Згладжування таких нерівностей потрібне для того, щоб весь процес працював. Це те, чого можна легко досягти за допомогою CPaaS-рішення, яке дозволить вам через єдиний інтерфейс спрямовувати клієнтів від взаємодії до конверсії та утримання у декількох каналах.
Чому мобільний меседжинг — ідеальний інструмент для залучення клієнтів
Обраний канал грає першу скрипку в налагодженні взаємодії з вашою аудиторією. Контактуючи з клієнтами через їхній улюблений месенджер, який вони використовують для спілкування з друзями та родичами, ви опиняєтеся в одному переліку з цими контактами — наче серед своїх.
До того ж люди переглядають повідомлення куди частіше, ніж, наприклад, листи з електронної пошти: 98% SMS відкриваються та читаються протягом 3 хвилин після отримання, тоді як більшість електронних листів не переглядаються взагалі. Рівень переглядів імейлів набагато нижчий — 20% — і це ще без урахування показників прочитання!
Чому залучення грає таку важливу роль?
Коли ви працюєте над тим, щоб клієнт був зацікавлений і залучений у ваш бренд, ви будете часто спілкуватися з ним і надавати контент, що його цікавить. Правильний підхід допоможе вам зібрати додаткові дані про смаки клієнтів, які можна використовувати для більш точної підгонки вашого контенту. Як і в реальному житті, ви поступово будуєте стосунки зі своїм клієнтом та зміцнюєте його лояльність до вашого бренду.
Як підвищити залученість клієнтів
Існує безліч способів залучити клієнтів, але ми виділимо з них два особливо ефективні:
Пропозиція додаткової цінності. Надати вашому клієнту щось безкоштовно — складний вибір для багатьох компаній, але це те, що, безумовно, припаде йому до душі. Ми не пропонуємо вам роздавати ваш основний продукт, але ви можете створити додатковий контент, що доповнює покупки вашими клієнтами. Наприклад, мережа тренажерних залів може запропонувати програму для тренувань, яка підказує користувачеві комплекс вправ на кожне заняття та відправляє push-повідомлення, коли настав час потренуватися. А компанія, що надає фінансові послуги, може через SMS запросити на безкоштовний вебінар про інвестиції.
Можливості безмежні, адже майже кожен продукт може супроводжуватися безкоштовним додатковим контентом. Навіть якщо ви не можете знайти хороший спосіб запропонувати додатковий контент, ви можете пропонувати такі речі, як знижки. Якщо ви продаєте принтери, надішліть покупцеві SMS-повідомлення із пропозицією довічної знижки на картриджі. Цей клієнт повертатиметься до вас знову і знову, тому що ви надаєте йому додаткову цінність після покупки.
Двосторонній зв’язок — ви також можете використовувати функції двостороннього обміну повідомленнями у CPaaS-рішенні, такому як Комунікаційне рішення GMS, щоб почати діалог зі своїми клієнтами. Запитайте, що споживачі думають про продукти, які вони придбали, запитайте відгуки про ваші послуги або просто запропонуйте швидке та комфортне обслуговування клієнтів.
Розмова з клієнтом — відмінний спосіб дізнатися про нього більше, що, у свою чергу, допоможе вам робити більш ефективні пропозиції, або навіть надати більш персоналізований продукт або послугу. Повертаючись до нашого прикладу з фінансовими послугами, якщо ви почнете діалог з клієнтом, коли він створює свій обліковий запис, і поставте йому кілька питань про його інвестиційний досвід, ви зможете відразу визначити клієнтів, які можуть отримати вигоду від вебінару з інвестицій для початківців. Вам навіть не потрібна гігантська команда співробітників чи особиста розмова з кожним клієнтом. Підключення чат-бота та формування списку питань з декількома варіантами відповідей дозволить вам легко сегментувати свою аудиторію.
Аналізуйте результати — переконайтеся, що ви не просто надсилаєте маркетингові повідомлення своїй аудиторії, але й вимірюєте охоплення та залученість. Використовуючи вбудовану аналітику Комунікаційних рішень GMS для бізнесу, ви зможете отримати доступ до даних про кожне надіслане повідомлення. Більшість ваших клієнтів проігнорували його чи все ж таки відкрили, прочитали та перейшли за посиланням?
Один із найкращих способів посилити ваші маркетингові старання — поєднати регулярний моніторинг вашої аналітики з A/B-тестуванням. Варто скласти повідомлення в двох або більше різних варіантах, а потім надіслати їх різним сегментам своєї аудиторії. До прикладу, ви зможете відправити половині клієнтів промокод зі знижкою 50%, а іншій половині — спеціальну пропозицію «Купи один та отримай другий безкоштовно». Таким чином, шляхом спроб і помилок буде віднайдено найкращий варіант.
Створення профілю клієнта
Дослідження Econsultancy показує, що 52% споживачів готові ділитися особистими даними в обмін на персоналізовані пропозиції чи знижки. Але цікавіша статистика полягає в тому, що 72% клієнтів, опитаних для офіційного документа SmarterHQ про конфіденційність і персоналізацію, заявили, що взаємодіють тільки з персоналізованими повідомленнями.
Таким чином, більше половини людей раді надати особисті дані, але при цьому майже три чверті людей будуть говорити з вами лише в тому випадку, якщо ці дані вже є і ви їх використовуєте. Щось не сходиться!
Існує багато способів створити профіль клієнта. Як я згадав вище, ви можете відслідковувати відповіді, які користувачі вибирають у розмовах, та помічати, що їм цікаво, а що ні. Ви можете використовувати файли cookie, щоб відстежувати, які сторінки вашого вебсайту та інші вебсайти вони відвідують. Також важливо відстежувати, наскільки аудиторія зацікавлена у вашому додатковому контенті, щоб ви могли надавати своїм клієнтам якісніший та корисніший контент. Я вже говорив про те, що, пропонуючи вашим клієнтам додаткову цінність, ви зможете зміцнити лояльність, але уявіть, наскільки міцнішим був би зв’язок, якби ви адаптували цей контент до потреб конкретного споживача.
Крім того, ви можете використовувати місцеположення вашого клієнта, щоб даремно не рекламувати послугу або точку, яка знаходиться за сотні кілометрів від споживача, і навіть навпаки — створити гіперрелевантну пропозицію, яка безпосередньо пов’язана з тим, що робить ваш клієнт. Наприклад, якщо ви працюєте у сфері громадського харчування, зараз обідній час, а ваш клієнт знаходиться в місті, чому б не відправити йому ваучер на знижку на каву або бутерброд в одному з ваших магазинів, коли він проходитиме повз? Щоб дізнатися більше про цей тип кампаній, ви можете прочитати нашу статтю про маркетинг на основі розташування.
У наступному випуску…
Отже, тепер ви знаєте, чому важлива залученість, що вона робить для вашого бренду та які методи вибудовування довгострокових відносин із вашою аудиторією. Наступним кроком після налагодження цих відносин буде їхня конверсія у продаж. Про це та багато іншого я розповім у наступній статті цієї серії.