Збої в роботі — це завжди стрес як для провайдерів послуг, так і для пересічних користувачів. Згідно з джерелами, глобальний збій Facebook 2021 року, що протривав 5 з половиною годин, коштував компанії 79 мільйонів доларів прибутків від реклами та відчутно вплинув на власників бізнесів, які користуються соцмережею і її сателітами в якості основної платформи для продажу. Деякі бізнесмени, які погодилися поділитися своїм досвідом, оцінили збитки від затримки продажів, партнерських посилань, спонсорських публікацій і запущених з запізненням продуктів у діапазоні від декількох сотень до понад 5 тисяч доларів.
Однак ваші дії під час збою можуть привести і до різкого зростання лояльності клієнтів. Щоб зміцнити свої позиції, вам знадобляться дві речі (три, якщо враховувати виправлення несправностей, та часто ви просто не можете повпливати на ситуацію). Вам потрібна надійна комунікаційна стратегія і не менш надійний канал, через який ви транслюватимете свої повідомлення.
Як залишатися на зв’язку?
Аби не піти на дно під час збою, варто відшукати способи підтримувати зв’язок зі своєю аудиторією. Навіть коли ваша основна платформа не працює, ви все одно можете повідомляти клієнтам про рекламні акції й ділитися важливою інформацією про їхні замовлення — проте тільки у разі, якщо маєте доступ до якісного CPaaS-рішення. Надійна мультиканальна меседжингова платформа об’єднує всі необхідні канали обміну повідомленнями. З її допомогою ви можете легко налаштувати послідовність відправлення ваших повідомлень, відстежувати результати та використовувати можливості двосторонньої комунікації. Це дозволить надавати підтримку користувачам, коли вони цього дійсно потребують.
Завдяки таким месенджерам, як Viber, бренди отримують можливість комунікувати через канал, якому аудиторія надає перевагу. Відправлення повідомлень через застосунок, у якому ваші клієнти спілкуються зі своїми друзями й близькими, гарантує, що вони якнайшвидше зможуть їх переглянути. Ба більше, використання двосторонніх можливостей месенджерів, RCS і SMS може мати вкрай важливе значення для збереження прибутковості вашого бізнесу. Повідомляючи клієнтам про збої в роботі сервісу, не забувайте запропонувати їм вибрати канал комунікації, який зможе гарантувати їм доступ до ваших послуг і товарів.
Ще одна причина використовувати CPaaS-рішення — можливість налаштувати резервні канали доставки повідомлень. Так, використання SMS у якості ременя безпеки може значно підвищити шанси повідомлення дійти до адресата, якщо воно раптом загубиться в месенджерах або RCS. Чи означає це, що ви повинні вручну переглядати звіти про доставку або сегментувати користувачів, аби дізнатися, хто отримав чи не отримав ваше повідомлення? На щастя, ні, адже допоміжні повідомлення відправляються автоматично.
Як комунікувати про проблему?
Збій в роботі сервісу — це завжди стрес, туга і дрібочка журби. Причому ваші клієнти, найімовірніше, страждають навіть більше, ніж ви: у них немає доступу до життєво важливого інструменту, і вони не розуміють, що взагалі коїться. Також у них є власні клієнти, які вимагають відповідей.
Своєчасне, чітке, належно сформульоване повідомлення про ситуацію, що склалася, допоможе розвіяти побоювання аудиторії. Це потрібно задля трьох цілей: розповісти клієнтам, що відбувається, що збій означає для них, і що ви робите для вирішення проблеми.
Про що варто пам’ятати, комунікуючи про себе:
1. Визнайте проблему
Розсилка повідомлень — це не все. Повідомляйте про ситуацію на всіх інших платформах, які ви використовуєте.
2. Продемоструйте небайдужість
Зробіть так, щоб повідомлення огортало клієнта і давало чітко зрозуміти, що його благополуччя — ваша головна турбота.
3. Повідомте про масштаби проблеми, але не заглиблюватися в технічні подробиці
Зазначте, які функції порушені і які географічні локації страждають від збою.
4. Не ускладнюйте повідомлення
Висловлюйтеся доступною мовою без перевантаження технічними нюансами.
5. Запропонуйте альтернативи
Поясніть клієнтам, що вони можуть учинити, поки ви працюєте над вирішенням збою.
6. Беріть відповідальність на себе, але пояснюйте контекст
Ваш клієнт — тільки ваш, але згадка залученої третьої сторони може бути корисною, щоб допомогти аудиторії краще зрозуміти ситуацію і способи її розв’язання.
7. Не обіцяйте неможливого
Ліпше уникати конкретики, допоки ви не з’ясуєте, скільки часу потрібно для усунення несправностей.
8. Додайте трішки індивідуальності
Використовуйте простий, доброзичливий тон і додайте декілька смайликів (тільки не перестарайтеся!), в ще краще — надішліть брендований стікер, створений спеціально для таких ситуацій.
9. Регулярно нагадуйте про себе
Періодично інформуйте клієнтів про хід вирішенні проблеми і неодмінно повідомте їм, коли збій буде усунутий.
У разі, якщо бажаєте дізнатися більше про те, яким чином ви можете вивести свою підтримку клієнтів і взаємодію з ними на якісно новий рівень, зверніться до наших експертів негайно!