Як боротися з кинутим кошиком?

7 хв. на читання

Втрачати покупця буквально за хвилину до того, як він сплатить за товар – це не страшний сон ритейлера, а реальність онлайн-продажів. Погана новина – 69,8% покупців так і не завершують свої покупки, хороша новина – багатьох можна повернути, якщо обрати правильну стратегію та канали взаємодії.

За 2020 рік світовий обсяг ринку електронної комерції встановив рекорд річного зростання – 25,7%. І хоча цей різкий стрибок спровокувала пандемія, тренд збережеться, впевнені експерти. Все більше покупок у світі будуть відбуватися онлайн, а отже – боротьба з кинутим кошиком стане одним з основних викликів ринку. Інша очевидна тенденція говорить про те, що кількість кинутих кошиків буде лише зростати: все частіше онлайн-шопінг відбувається зі смартфонів, а відсоток кинутих кошиків в цьому секторі найвищий – 85,5%.  

Примітно, що саме мобільні телефони покликані стати основною маркетинг-зброєю в боротьбі з кинутим кошиком. Найпростіше повернути покупця невдовзі після незавершеної покупки. А чи є спосіб зв’язатися з ним швидше, ніж через його телефон?

be more effective to contact the buyer within the first 30 minutes after the order was abandoned ua



Чому покупці кидають свої кошики?

Причин, через які люди не завершують покупки, досить багато: від дорогої доставки до низької швидкості сайту (ви можете побачити їх в таблиці нижче). Лідерство утримують додаткові збори (50%), необхідність зареєструватися на сайті (28%) або занадто складний процес оформлення замовлення (21%). Втім варто пам’ятати, що близько 40% відвідувачів сайти залишають товари у кошику лише тому, що взагалі не збирались здійснювати покупку, а просто вивчали асортимент. Вони – ваші потенційні покупці, яких реально привести до конверсії. Більш того, близько 10% кинутих кошиків можна відновити, використовуючи правильну стратегію. Якою ж має бути ця стратегія та які канали краще використовувати в рамках мобільного маркетингу?

Source: Baymard Institute  

Як повернути покупця через його мобільний телефон?

Email-розсилка є класикою роботи з кинутими кошиками, але сучасний світ диктує нові умови взаємодії з клієнтами. Хочете привести покупця до конверсії? Зробіть це швидко, ненав’язливо і через комфортний для нього канал зв’язку

SMS

Безперечно, ефективний спосіб повернути покупця. SMS відкривають в 90% випадків, читають протягом 3 хвилин після отримання та переходять у них по 19% посилань. Щоб отримати SMS-нагадування про забутий кошик, покупцям не потрібен ані спеціальний додаток, ані інтернет, ані навіть смартфон – достатньо будь-якого мобільного пристрою, що підключений до мережі. У період пандемії SMS показали, що досі лишаються надійним і актуальним каналом комунікації.  

Месенджери

Хочете об’єднати оперативність SMS з інформативністю email в одному недорогому каналі? До ваших послуг месенджери. Наприклад, доповнивши свою стратегію боротьби з кинутими кошиками  сервісом Viber від GMS, мережа COMFY змогла збільшити обсяг продажів за цим тригером на 10% за 7 місяців. WhatsApp, Viber або Facebook Messenger дозволяють не просто нагадати про незавершену покупку, а надіслати опис, фото або навіть відео бажаного товару. Крім можливості відправляти різноманітний контент, у месенджерів є одна величезна перевага: там люди вже спілкуються з близькими та друзями, обговорюють важливі для себе теми, а значить більш відкриті для взаємодії. Підтримуйте цю атмосферу – не нав’язуйтесь і будьте готові вступити в діалог.  

Push-сповіщення

Згідно зі статистикою, push-сповіщення отримують на 50% більше відгуку ніж електронні листи. Вони зручні, інформативні, завжди під рукою, ведуть до точки завершення покупки в один клік, але вимагають ряду умов, щоб бути доставленими:

  • у вашої компанії має бути мобільний додаток;
  • клієнт має його встановити;
  • і дозволити додатку відправляти сповіщення.

Важливо: Потік завеликої кількості контенту з додатків може відштовхнути клієнтів, тому що вони очікують використання push тільки для термінової і важливої ​​інформації.

59% of users want to build communication with brands directly through the smartphone ua



Як має виглядати повідомлення

Останні статистичні дані говорять про те, що люди все частіше надають перевагу спілкуванню текстовими повідомленнями, а 74% користувачів мобільних не мають непрочитаних текстових повідомлень на своєму пристрої. Але як повинен виглядати текст з нагадуванням про кинутий кошик?

Головне правило: поміняти риторику з «Гей, здається, ви забули віддати нам свої гроші» на «Як ми можемо допомогти вам зробити правильний вибір і комфортно завершити покупку?»

Дружні нагадування. Можливо, ваш клієнт не завершив покупку, тому що просто забув про неї. Тут чудово підійдуть нагадування через один з вище згаданих каналів. Нехай повідомлення буде доброзичливим і персоналізованим.

ua abandoned card text sms

Додаткові бонуси. Ви не можете знати напевно, але часто людей не влаштовує вартість доставки, додаткові збори або вони просто порівнюють ціни у різних ритейлерів. Запропонуйте клієнтові знижку або безкоштовну доставку. Це не тільки підвищить його лояльність, але також створить відчуття терміновості і підштовхне покупця до дій.

push notification ua mobile

Розпочніть діалог. Покупцеві може подобатися товар, але деякі незрозумілі моменти часом гальмують покупку. Уточніть, чи немає у клієнта питань.

ua shopping cart mobile viber

 

Складаючи текст повідомлення, не забувайте про ці прийоми:

  • У повідомленні має бути чіткий заклик до дії / інструкції.
  • Підштовхніть покупця до рішення, нагадавши, що позиції не зберігаються в кошику вічно, товари можуть бути розкуплені, а спеціальні пропозиції швидко завершуються.
  • Повідомлення повинно бути максимально простим. Не варто просувати інші товари і послуги.
  • Зображення завжди привертають додаткову увагу.
  • Бренд повинен бути впізнаваним. Використовуйте лого та короткі номери для SMS.
  • Персоналізація і неформальний тон – продають.



Оцінивши переваги всіх каналів комунікації в боротьбі з кинутим кошиком, не потрібно зупинятися на одному. Ви можете комбінувати різні рішення та додавати резервні канали у ваш ланцюжок комунікацій – лише мультиканальна стратегія буде дійсно ефективною. Щорічно у кинутих кошиках залишається близько 18 мільярдів доларів, що були незароблені онлайн-магазинами, і значну частину прибутку реально повернути, якщо грамотно скористатися наявними можливостями, що приховані в мобільному телефоні кожного клієнта.

Add Your Heading Text Here