Як покращити обслуговування клієнтів за допомогою двостороннього обміну повідомленнями?

8 хв. на читання

Чи знаєте ви, що 81% міленіалів відчувають тривогу, коли їм потрібно комусь зателефонувати?

Саме тому, якщо вам потрібно дотягнутися до цієї частини своєї аудиторії (до тих, хто народився між 1981 і 1996 роками), ліпше звернутися до них за допомогою текстових повідомлень. Статистика говорить, що чим людина молодша, тим більша ймовірність, що їй буде некомфортно спілкуватися за допомогою голосових дзвінків. Споживач майбутнього – це споживач, який у жодному разі не захоче вам телефонувати. Але це зовсім не означає, що меседжинг не підійде вашим літнім клієнтам: хтось може віддавати перевагу текстові елементарно через поганий слух, а дехто, як і міленіали, може відчувати підвищену тривожність.

У цій статті ми проілюструємо різні способи взаємодії зі службою підтримки в різних галузевих вертикалях, а також те, як правильний тип повідомлень може допомогти підвищити рівень обслуговування клієнтів.

Банківські послуги — зменшення клієнтських витрат

Михайло має рахунок у Geronimo Money Services. Його життя спокійне та розмірене. І ось раптом у молодого чоловіка виникла термінова необхідність полетіти до сім’ї в Австралію. Отже, він не встиг як слід підготуватися: наприклад, повідомити банкові, що використовуватиме свою дебетову карту на іншому континенті.

Одразу ж після прибуття Михайло спробував придбати обід, але його картку відхилили. Через підозри в шахрайстві Geronimo Money Services заблокував його карту, адже він не повідомив, що користуватиметься нею в Австралії. Чоловікові треба скористатися своїм рахунком якнайшвидше, щоб викликати таксі, але дзвінок до банку з-за кордону коштуватиме нечуваних грошей — а він уже й так потратив чимало, аби сюди прилетіти.

Михайло розгортає сайт свого банку і бачить, що там пропонують підтримку клієнтів через Viber — його улюблений застосунок для обміну повідомленнями. Він залогінюється, проходить безпекову перевірку, відповівши на кілька питань, і вуаля — з’являється можливість розблокувати картку, використовуючи безкоштовний Wi-Fi в аеропорту. Проблема непередбачених великих витрат вирішується за допомогою простого та безкоштовного текстового чату в улюбленій програмі. Він навіть може пересилати повідомлення з діалогу з представником служби підтримки в груповий чат із родичами, щоб вони були в курсі того, що відбувається.

Ви можете відслідкувати, скільки клієнт витрачає на ваш сервіс, та не в змозі дізнатися, скільки він заплатить за дзвінок вам. А якщо, до прикладу, клієнт знаходиться в іншій країні у відпустці, ця вартість може бути дуже високою. Якщо ви не запропонуєте альтернативний спосіб зв’язатися з вами, це може створити зайві проблеми.

Роздрібна торгівля — не забудьте забрати торт!

Незабаром у Ліни день народження. У якості подарунку Світлана хоче замовити їй особливий святковий торт у її улюбленій крамниці Good Munchies & Sweets. Дівчина заходить на їхній вебсайт і бачить, що може зробити замовлення через повідомлення, тому пише їм для обговорення деталей. Оскільки і Світлана, і пекарня користуються RCS, вона навіть може надіслати їм фото, яке потрібно помістити на торт. У Good Munchies & Sweets пропонують відправити нагадування, коли торт буде готовий — і вона з радістю погоджується на цю пропозицію.

Два тижні минуло — нарешті подарунок готовий. Good Munchies & Sweets надсилає Світлані RCS-сповіщення, щоб повідомити, що солодкий подарунок уже можна забрати. Та є одна проблема. Дівчини немає вдома, вона займається підготовкою до вечірки, а її мобільний інтернет закінчився. На щастя, Good Munchies & Sweets використовують CPaaS-сервіс, який пропонує резервні шляхи доставки повідомлень, тому якщо RCS недоступний, система автоматично відправляє SMS з тією ж інформацією.

Світлана може відповісти на SMS, продовживши попередній діалог, та повідомити, коли вона зможе забрати торт.

Пропонуючи широкі можливості, такі як RCS, Viber, WhatsApp, ви зможете обмінюватися не тільки текстовими повідомленнями, а також, наприклад, зображеннями або посиланнями. Для багатьох бізнесів це вкрай важливо. Уявіть, як складно було б пояснити майстру, що саме не працює у вашому комп’ютері, якби не було можливості поділитися фотографією поломки.

Також у цьому прикладі ми говоримо про використання ще однієї функції CPaaS — резервних каналів комунікації. Подумайте, наскільки покращилася б думка клієнтів про ваші послуги, якби ви могли гарантувати доставку всіх важливих повідомлень.

Події — більше жодних прогульників!

Олексій — менеджер із роботи з клієнтами в Gold Marketing Solutions. Його компанія організовує велику маркетингову конференцію, на яку він повинен залучити якнайбільше як лояльних, так і потенційних клієнтів. Менеджер хоче поспілкуватися з кожним особисто, але людей надто багато. Натомість було вирішено розробити чат-бот і підключити його через API до корпоративної системи обміну повідомленнями.

Олексій розсилає персональні запрошення всім своїм контактам, відповіді опрацює чат-бот. Користувачі повинні використовувати ключові слова, щоб отримати відповідь від чат-бота. Чоловік може надати своїм контактам усю необхідну інформацію, та марудна організаційна робота — зарезервувати квитки, указати напрямок чи порекомендувати готель — функція чат-бота.

Нарешті Олексій налаштовує нагадування для своїх відвідувачів, аби переконатися, що прийде якнайбільше людей. Це важливо, як свідчать дослідження.

Переваги очевидні: сотні чи навіть тисячі одночасних розмов без необхідності вести ці діалоги самостійно можуть заощадити вам купу часу, а, як нам усім відомо, час — гроші!

Хоча налаштувати чат-бота буває нелегко, але ваші зусилля не будуть марними: він принесе великі дивіденди у вигляді заощадженого часу. Докладніше про чат-боти читайте в нашій статті на цю тему.


Підвищте якість обслуговування клієнтів, а також заощадьте час і гроші завдяки двосторонньому обміну повідомленнями

Усе це можливо, якщо використовувати двосторонній обмін повідомленнями правильно. Проте навіть найбільш базова реалізація — надання клієнтам можливостей зв’язатися з вами, отримати консультацію або оформити замовлення — це вже добре. Дослідження показують, що 62% споживачів роблять покупки щотижня, якщо можуть спілкуватися з улюбленими брендами через кілька каналів.

Кортить розпочати роботу з двостороннім обміном повідомленнями та іншими неймовірними функціями, які пропонує GMS BCS CPaaS-рішення? Зв’яжіться з нашими експертами сьогодні!

Add Your Heading Text Here